пн.-вс. 10:00 - 20:00
Онлайн-заявка
связаться с нами
Онлайн-заявка
связаться с нами
Введение
Популярность интернет-магазинов обусловлена простотой их визуального создания и стремлением иметь дополнительный заработок. Способы продвижения хорошо известны, что не вызывает трудностей их самостоятельного освоения. Именно так и обстоят дела, если речь не идет об интернет-магазине как составной части более масштабного бизнес-процесса.
Такой магазин является одним из каналов продаж. Кроме того, его владельцы могут строить вокруг интернет-магазина крупный бизнес. Примеры хорошо известны. В этом случае организация такого магазина представляет существенные трудности, которые во всем объеме сложно учесть.
Рассмотрение интернет-магазина в качестве бизнес-модели формирует представление о переплетающихся взаимоотношениях покупателей, поставщиков, продавцов, ревизоров, водителей, работников склада, контролирующих государственных органов, организаций, оказывающих услуги и т.д. В данном случае речь идет о полноценном бизнесе.
Будущие владельцы такого бизнеса должны решить большое число актуальных вопросов, результатом которых будут являться правовые, организационные и технические мероприятия.
В книге рассматриваются наиболее важные вопросы и решения, свойственные созданию рабочего интернет-магазина.
Правовая конструкция описывает скелет, на который «насаживаются» конкретные решения. В большинстве своем это работа менеджеров, либо владельцев бизнеса. Объем такой работы зависит от размеров бизнеса.
В настоящий момент на рынке существует значительное число провайдеров, которые предоставляют качественные услуги. Особых затруднений в выборе нет: достаточно специалисту описать параметры интернет-магазина и заложить потенциал роста в части усложнения сайта.
Очень важный элемент любого бизнеса, поскольку позволяет обеспечивать контроль важных участков. Рынок таких систем разнообразен, который также добавляется самостоятельной адаптацией существующих.
В зависимости от назначения выделяются: CRM-системы и ERP-системы. Функционал у данных систем разный. Более того, они дополняют друг друга.
Некоторые интернет-магазины адаптируют под поставленные задачи 1С: управление торговлей (не является рекламой). В этом случае она позволяет совокупно решать поставленные перед первыми двумя системами задачами.
Основными показателями выбора системы являются размер бизнеса и поставленные перед ними задачи. При этом в настоящий момент имеется большое число готовых решений. Как показывает практика, бизнес подбирает соответствующую систему под свои условия и впоследствии ее дорабатывает. Поэтому целесообразно подобрать систему по наиболее существенным показателям, но при этом оставить возможность для ее изменения (по мере развития бизнеса они потребуются).
Весьма полезная функция, позволяющая оперативно предоставлять актуальную информацию покупателям о наличии товара в магазине. Владельцы бизнеса и руководство на ее основе принимают управленческие решения, а сотрудники обеспечивают магазин товарным запасом и правильно обрабатывают поступающие заказы.
Важно понимать, что адекватная синхронизация достигается при условии достоверного складского учета и правильного отражения продажи и перемещения товара.
В случае внедрения такой опции, как синхронизация, возникает проблема безопасности системы учета, поскольку к ней появляется выход через интернет. Решение данной проблемы возможно с помощью усовершенствования защиты сайта и канала интернет. Кроме того, можно установить синхронизацию не в режиме он-лайн, а по расписанию. Ну и соответственно периодически тестировать сайт и систему учета на предмет вредоносных программ и ошибок.
Речь не об оборудовании, а о его учете для налоговой. Если юридический адрес (разговорный термин) совпадает с местом отгрузки (продажи) товара, то никаких дополнительных обязанностей не возникает. В случае расхождения – необходимо такое место ставить на налоговый учет в качестве обособленного подразделения. При осуществлении торговой деятельности индивидуальным предпринимателем, то обособленного подразделения быть не может.
Можно выделить неоднозначный вопрос в части необходимости постановки на налоговый учет в качестве обособленного подразделения склада. Если на нем оборудовано рабочее место (функционирует более месяца), то его необходимо поставить на учет. Чтобы не допускать споров с налоговым органом склад с периодическим отпуском товара сотрудником, который присутствует на нем только в момент отпуска, также целесообразно поставить на налоговый учет.
Заявление о постановке на налоговый учет указанного подразделения подается в налоговый орган по месту учета организации (головной). Сообщение о его постановке необходимо получить в налоговом органе по месту нахождения подразделения.
Необходимо учитывать тот факт, что отпуск (продажа) товара со склада облагается торговым сбором. Но поскольку регламентируется данный налог законом субъекта, то, к примеру, в Москве на данный момент такой обязанности нет.
Перед владельцами бизнеса стоит задача оптимизации такого подразделения в существующую структуру с учетом единого бизнес-процесса, управленческого и складского учета, а также налогообложения.
Работа должна выполняться поэтапно:
- формирование в системе учета нового склада (при учете продаж со склада);
- отражение на сайте продавца сведений о торговом месте (при необходимости его оптимизация с сайтом);
- оборудование торгового места (компьютер, касса и т.п.);
- оформление трудовых отношений;
- завоз товара;
- постановка обособленного подразделения на учет.
Выстраивание оптимально работающих связей, как внутри компании, так в отношениях с покупателями, позволяет качественно расходовать человеческие ресурсы, а также добиться снижения расходов.
Качественно работающая система должна предусматривать любой возможный способ получения заявки: телефон, электронная почта, специальная форма на сайте, иные. Порядок обработки заявки надо сократить до минимума: покупатель должен быть в короткое время уведомлен о начале работы с его заказом; целесообразно его уведомлять о ходе обработки заказа.
Менеджер после получения заявки формирует заказ. Качественное фиксирование движения товара позволит исключить постоянные звонки или переписку между менеджером и работником склада или другими точками продаж предприятия. Если предприятие небольшое, то такого отношения не получится избежать.
После подтверждения заказа он передается на склад, который его формирует для отгрузки. Предварительно решается вопрос с оплатой. Следующим этапом является передача заказа на доставку (собственный транспорт или курьер). Доставка товара обязательно сопровождается документальным оформлением.
Работа с поставщиками должна обеспечивать магазин достаточным объемом товара, удовлетворяющим спрос покупателей, исключающим перезатаривание. Указанные цели достигаются путем получения правильной информации со склада и адекватной оценки спроса.
При выстраивании отношений с поставщиками необходимо стремиться к предоставлению отсрочки оплаты и возможности возврата товара. Заказываемый товар у поставщика необходимо соотносить со складом. В случае залеживания товара предприятие должно стремиться к его введению в оборот, в том числе путем предоставления благоприятных условий покупки. Указанные меры позволят не только эффективно управлять товарным запасом, но и создать условия для увеличения прибыли.
Одним из способов достижения указанных целей является выстраивание эффективной обратной связи, как с покупателями, так и с менеджерами и работниками склада. Запросы покупателей устанавливаются на основе изучения их покупок и пожеланий, а также рынка.
Менеджеры передают показатели спроса коммерческому директору (лицу, выполняющему аналогичные функции). В данном случае крайне важно адекватно воспринимать предлагаемый менеджерами прогнозируемый спрос. Не стоит принимать желаемое за действительное.
Несмотря на то, что система учета товара позволяет в любой момент времени осуществить анализ товарного запаса, работники склада должны предоставлять уполномоченным лицам сведения о просроченном товаре, обращать внимание на товар, который долго без движения находится на складе. Большая свобода выражения мнения работников склада зависит от стиля управления.
Хронология рассмотрения мероприятий приводится вне зависимости от значимости элементов.
Это лицо интернет-магазина (бизнеса), следовательно, должно быть качественное визуальное восприятие и удобство функционального использования. При разработке необходимо детально формулировать договор, в особенности описывать конечный результат. Также стоит уделить внимание исключительным правам на результат интеллектуальной деятельности: он должен в конечном итоге принадлежать владельцу бизнеса.
В этой связи право авторства на сайт принадлежит создавшему его программисту, который должен исключительные права передать заказчику.
Владелец бизнеса должен решить вопрос о правовой охране интернет-сайта, независимо от охраны товарного знака. Поскольку сайт является составным произведением, то обеспечить правовую охрану можно его составным элементам.
Программная часть может быть зарегистрирована в Роспатенте в качестве программы для ЭВМ. Дизайн (графическое решение) допустимо регистрировать как промышленный образец.
Владельцем становится то, кто сведениям о ком имеются у регистратора доменов. Правовая охрана возникает с момента факта регистрации. Достаточно часто домен совпадает с товарным знаком, что придает ему больший уровень защиты.
Необходимо иметь в виду, что права на домен подлежат периодическому продлению.
Наиболее важный элемент визуального ряда интернет-сайта. В обязательном порядке подлежит регистрации в Роспатенте. Отсутствие такой регистрации может привести к тому, что раскрученный логотип может быть зарегистрирован за недобросовестным лицом. И такое лицо может запретить использовать уже его товарный знак (логотип).
Стоит иметь в виду, что зарегистрированный товарный знак подлежит периодическому продлению в Роспатенте.
На выбор оказывают влияние регион осуществления деятельности, продажа товара в розницу и оптом, величина расходов, статус субъекта (организация или индивидуальный предприниматель). Для удобства восприятия информации представим ее в форме таблицы. При этом в целях экономии места будут рассмотрены два региона: Москва и Московская область. В иных регионах ситуациях может быть аналогичной.
|
Субъект |
Регион |
|
|
Москва |
Московская область |
|
|
Индивидуальный предприниматель |
Общая система Упрощенная система Патентная система |
Общая система Упрощенная система Патентная система ЕНВД |
|
Юридическое лицо |
Общая система Упрощенная система |
Общая система Упрощенная система ЕНВД |
|
|
Если продажа осуществляется в розницу, то добавляется торговый сбор
|
Если продажа осуществляется в розницу, то может добавиться торговый сбор
|
Важно учитывать то, что налогоплательщик при определенных обстоятельствах обязан вести раздельный налоговый учет. Такие ситуации возникают:
- при совмещении общей системы налогообложения (НДС платится) и системы, в рамках которой НДС не подлежит уплате;
- при совмещении патентной системы налогообложения с иной системой.
Наиболее выгодная система определяется путем сопоставления имеющих значение показателей. К примеру, на выбор может оказывать влияние отпуск товара через интернет-магазина с торгового павильона, который осуществляет как оптовую, так и розничную торговлю. В этом случае владельцы бизнеса вынуждены совмещать три способа реализации товара.
Данная задача в большей степени имеет управленческую составляющую, поскольку продажа товара в любом случае осуществляется с одного склада в рамках выбранной системы налогообложения. Но руководство обязано учитывать эту особенность в целях эффективного развития.
Имеет смысл указать наиболее популярные системы. Если речь идет исключительно об интернет-магазине, то используется общая система (при условии больших расходов), дополнительно применяется торговый сбор. При незначительных расходах популярной является патентная система (при условии ведения деятельности ИП).
Если интернет-магазин совмещается с продажами в розницу и оптом через павильон, то используется также общая система, либо ЕНВД (за пределами Москвы).
При незначительных расходах предприниматели часто прибегают к упрощенной системе. Также подлежит применению торговый сбор.
Актуальность данного вопроса возросла в последнее время. Порядок совершения сделки может предусматривать внесение покупателем персональных данных на сайт. В этом случае владелец сайта становится оператором персональных данных. Если такие сведения используются исключительно в целях заключения договора купли-продажи, то владелец сайта не обязан подавать в Роскомнадзор соответствующее уведомление.
С целью соблюдения закона необходимо разместить на сайте информацию о работе с персональными данными. Также стоит предусмотреть опцию по получения согласия на обработку персональных данных. Как правило, это делается при помощи проставления галочки в соответствующей форме.
Интернет-магазин это в первую очередь канал связи с покупателями. Передача товара может производиться разными способами: самовывоз, доставка силами продавца, доставка силами перевозчика, использование постаматов, услуги курьерской службы. Эти особенности важно понимать, поскольку с ними связаны условия о переходе права собственности и, следовательно, риск случайной гибели товара.
Для продавца первично получение денег за товар, поэтому момент передачи товара обусловлен производимым расчетом. Возможны варианты: предоплата, рассрочка и отсрочка. С процессом оформления продаж связан переход права собственности на товар к покупателю. В этой связи важно понимать документы, которые подлежат использованию при передаче товара.
Поскольку покупатели после заказа товара через интернет-магазин могут самостоятельно приехать в магазин и приобрести его в розницу, то подтверждением может являться кассовый чек. Дополнительно на практике при розничной продаже оформляют накладные, акты приема-передач, аналогичные документы. Поскольку запрета на использование указанных документов нет, то они помогут продавцу подтвердить факт передачи товара.
В случае продажи товара в кредит, а также использования безналичной формы оплаты законодательство обязывает указанные документы оформлять.
Наблюдения за работой интернет-магазинов на протяжении длительного периода времени показывают, что спорных вопросов по поводу передачи товара при оформлении продажи только кассовым чеком не возникает. Но если для предпринимателя использование дополнительных документов не является обременительным, то лучше их оформлять. К тому же они помогут внутреннему контролю.
При использовании ЕНВД кассовый аппарат не нужен, следовательно, кассовый чек покупателю можно не выдавать. В этом случае продавец обязан выдать покупателю бланк строгой отчетности. Фиксирование факта передачи товара приобретает особую актуальность. Но поскольку покупатели привыкли получать чек, поэтому кассовым аппаратом целесообразно обзавестись сразу.
Безналичный расчет предусматривает оплату с помощью платежных поручений, традиционный эквайринг, а также интернет-эквайринг (разнообразные платежные системы, которые встраиваются в сайт).
Система эквайринга позволяет проследить в он-лайн режиме момент оплаты, что упрощает контроль товара. В данном случае оформление продажи осуществляется при помощи дополнительных документов (накладная, акт приема-передачи).
При использовании платежных поручений (с обеих сторон участвуют лица, осуществляющие предпринимательскую деятельность) в обязательном порядке необходимо подписывать товарную накладную (Торг-12) или универсальный передаточный документ. Указанные документы суды воспринимают в качестве надлежащего доказательства факта поставки (передачи товара).
При доставке товара при помощи транспортной компании или организации связи моментом передачи товара по общему правилу является сдача товара указанным организациям. Иное может быть предусмотрено правилами продаж или заключаемым договором купли-продажи.
Если доставка осуществляется с помощью курьерской службы, то моментом передачи товара будет признаваться вручение товара покупателю. В этом случае интересы продавца обеспечиваются ответственностью данной службы за сохранность товара. Соответственно подтверждением получения товара будет документ, подписанный покупателем, за что отвечает курьерская служба.
Продавцу необходимо обратить пристальное внимание на предлагаемые курьерской службой условия работы с тем, чтобы не допустить случаев не подтверждения получения покупателем товара.
Реализация товара при помощи интернет-магазина в законодательстве именуется дистанционным способом продаж, следовательно, он подчиняется особым правилам. В первую речь идет о порядке заключения договора.
Процесс организации продаж может выстраиваться двумя способами:
- путем формирования на интернет-странице приглашения делать оферту неопределенному кругу покупателей (на данной странице отсутствуют все существенные условия). В этом случае покупатель формирует на интернет-сайте запрос (оферта), после которого продавец отвечает покупателю (акцепт). Договор считается заключенным в момент получения покупателем ответа продавца.
- путем размещения на интернет-странице всех существенных условий покупки (оферта). Соответственно продавец обязан безоговорочно принять такую оферту путем выражения согласия с помощью активации опции «Согласен» (акцепт). В этом случае договор будет считаться заключенным с момента выражения согласия покупателя.
Законодательство обязывает продавца через интернет-магазин доводить до потребителей определенную информацию.
До покупателя доводится следующая информация: об основных потребительских свойствах товара; об адресе (месте нахождения) продавца; о месте изготовления товара; о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя); о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке; о сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке; о порядке оплаты товара; о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
В целях удобства восприятия информации часть ее может быть размещена в соответствующих разделах о товаре, доставке и оплате товара. Остальная информация может содержаться в разделе с публичной офертой (публичном договоре). Данная конструкция позволяет добиться качественной логистики сайта.
В отношении продажи товаров юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям публичную оферту можно не размещать, поскольку Закон «О защите прав потребителей» не распространяется на эти отношения. Следовательно, владельцы бизнеса должны либо сконцентрироваться на соответствующей группе покупателей, либо конструировать разделы сайта, ориентированные на обе группы (граждан и предпринимателей).
Можно встретить интернет-магазины, которые содержат такой документ на сайте. Это не только проявление заботы о клиенте, но и способ снижения вероятности перехода посетителя на другой сайт по причине неясности оформления заказа.
Но в случае ориентации бизнеса на граждан (потребителей) правила продажи должны быть до них доведены, что предусмотрено законом. Продавец самостоятельно определяет порядок предоставления соответствующей информации. Самым очевидным является их размещение на сайте.
Дополнительно к обязательной информации на сайте целесообразно разместить:
- сведения о порядке обращений и претензий покупателей;
- последствия отказа от принятия товара надлежащего качества при его доставке покупателю;
- порядок оформления заказа в случае несовпадения с офертой.
Указанные сведения структурно могут быть включены в правила продаж.
Интернет-магазин в зависимости от характера товара, особенностей бизнеса, географии покупателей может выбрать наиболее удобный способ приема денежных средств. Оплата может быть произведена в кассу предприятия интернет-магазина, через Яндекс.Деньги, WebMoney, Qiwi и Bitcoin, через терминалы, банк, систему денежных переводов Contact, SMS-оплату с телефона, банковские карты.
В настоящий момент торговые предприятия (организации и индивидуальные предприниматели) обязаны использовать он-лайн кассы, которые обеспечивают связь с налоговым органом. При этом вести журнал кассира-операциониста нет необходимости.
Законодательство устанавливает перечень обязательных сведений кассового чека. Имевшаяся ранее практика пробития чека «на сумму» в настоящий момент не допустима, поскольку в нем должно содержаться наименование товара.
Любое получение наличных денежных средств должно сопровождаться выдачей кассового чека. Использование в расчетах банковской карты также сопровождается выдачей кассового чека (торговый и мобильный эквайринг).
Указанное правило подлежит применению, в том числе, при оплате курьеру магазина (не курьерской службе). В такой ситуации у курьера должна быть при себе переносная он-лайн касса. В этом случае курьеров целесообразно снабдить он-лайн кассами со встроенным эквайрингом.
Оплата через систему интернет-эквайринга также обязывает предоставить кассовый чек. Только делается это путем отправки на электронную почту плательщика. Если продажи осуществляются исключительно таким способом (без расчетов в магазине или курьеру), то в кассу может не быть встроен принтер.
Аналогичный интернет-эквайрингу порядок предусмотрен при оплате через онлайн-кошельки типа Яндекс.Деньги, WebMoney, а также через платежные агрегаторы типа ASSIST, PayMaster и т.п.
Интернет-магазин может не предоставлять чек, если товар доставляется курьерской службой (не собственным курьером), а также почтовым отправлением.
В практике может возникнуть вопрос о допустимости использования одной кассы для торговли «с рук» и для интернет-магазина. Закон не содержит запрета, а налоговики разрешают.
Нарушение кассовой дисциплины приводит к штрафу (если заметят). При этом штраф предусмотрен, как за отсутствие кассового аппарата, так и за то, что кассовый чек не был пробит.
В целях исключения случаев привлечения к ответственности руководство бизнеса должно предусмотреть соответствующий контроль. Во-первых, сотрудники должны проходить периодический инструктаж. Во-вторых, на предприятии целесообразно разработать для таких сотрудников инструкции.
Ознакомление сотрудника с инструкциями необходимо зафиксировать. Также имеет смысл включить в положение о премировании условия об исключении выплаты бонусов в случае привлечения работодателя к ответственности по причине того, что сотрудник не предоставил чек.
Правила об обязанности установить лимит остатка наличных денежных средств в кассе предприятия, а также обязанность их сдавать в банк предусмотрена для юридических лиц. Индивидуальные предприниматели это не обязаны делать, но внедрение такого порядка поможет внутреннему контролю.
Лимит остатка устанавливается распоряжением руководителя (приказ) на основе одного из двух показателей: объем поступлений наличности или объем выдачи наличных денег. Ранее существовавшая организация рассчитывает лимит по имеющимся показателям за предыдущие периоды, а вновь созданные – по планируемым.
Если подразделение сдает выручку в головную организацию, то лимит устанавливается в целом для компании. В случае сдачи подразделением торговой выручки непосредственно в банк, то лимит устанавливается отдельно для головной организации и отдельно для обособленного подразделения.
Для интернет-магазина достаточно удобная опция, которая позволяет использовать возможности платежных агентов. В этом случае расчет возможен как в безналичной, так и в наличной формах. Но необходимо учитывать существенные особенности взаимоотношений с таким субъектом.
Во-первых, у продавца и у платежного агента должны быть специальные банковские счета. Отсутствие таковых приводит к ничтожности заключенного между ними агентского договора.
Во-вторых, сотрудничество между продавцом и платежным агентом осуществляется на основе агентского договора.
В-третьих, платежный агент должен встать на учет в Росфинмониторинге.
В-четвертых, платежный агент обязан использовать кассовый аппарат.
В-пятых, договор с продавцом может заключить оператор по приему платежей, которым является платежный агент - юридическое лицо. А вот оператор может заключить договор с субагентом, которым может быть юридическое лицо и индивидуальный предприниматель.
При построении бизнес-модели продавцу важно понимать, что не все юридические лица и индивидуальные предприниматели, которые получают деньги от покупателей, являются платежными агентами. К таким исключениям относятся посредники: комиссионеры, агенты (традиционные) и поручители. В отличие от агента они могут и получать деньги и передавать товар.
Такие субъекты являются посредниками, которые получают свое вознаграждение не за прием денежных средств от покупателей (как платежный агент), а за продажу товара или поиск покупателей.
Продавцу целесообразно перед заключением договора потребовать от платежного агента подтверждение указанных обстоятельств. Закон именует такой договор в качестве договора об осуществлении деятельности по приему платежей физических лиц, но основывается он на агентском договоре.
Помимо общих положений, которые предусмотрены для договора в целом и агентского договора в частности продавцу целесообразно учесть специфику отношений.
Возможна транспортом и курьером продавца, транспортной компанией, курьерской службой, доставка через постаматы, самовывоз.
Продавец может осуществить доставку транспортом или курьером. В этом случае покупателю необходимо предоставить кассовый чек (за исключением оплаты через интернет-экайринг).
Перед отправкой товара необходимо осуществить ряд подготовительных действий.
Если имела место быть предоплата через интернет-эквайринг, то покупателя заранее необходимо снабдить кассовым чеком по электронной почте.
При оплате с помощью банковского перевода подтверждение оплаты предоставляет банк. Продавцу достаточно передать соответствующие документы на товар.
В случае оплаты при получении товара на руках у водителя (курьера) должна быть он-лайн касса с возможностью расчета банковской картой.
Если товар приобретает юридическое лицо, то такими документами являются товарная накладная (или УПД). При продаже товара с НДС также предоставляется счет-фактура. Дополнительно потребуется оформить путевой лист, который позволит подтвердить расходы на транспорт в целях понижения размера налогов.
При продаже товара физическому лицу подтверждающими документами могут быть накладная или акт приема-передачи. Утвержденной формы такого документа нет, следовательно, продавец сам может его разработать. В обязательном порядке необходимо включить описание товара и его стоимость.
В случае доставки товара до покупателя силами продавца (личный транспорт или курьер продавца) необходимо решить вопрос по оплате ее стоимости при отказе от товара. По общему правилу покупатель компенсирует стоимость доставки, но в погоне за конкурентными преимуществами продавцы часто не использует такое правило. Выбор зависит от возможностей бизнеса.
При отправке товара транспортной компанией продавцу предварительно необходимо определиться с оплатой за доставку и предъявить ее к оплате покупателю. Продавец должен предоставить транспортной компании для передачи покупателю документы на товар (товарную накладную и счет-фактуру).
Более того, продавец обязан выбрать транспортную компанию, которая имеет возможность обеспечить условия транспортировки с учетом его характеристик. Если таковые условия не будут соблюдены, то ответственность будет нести продавец, если не докажет вину перевозчика. В этом случае покупатель вправе потребовать заменить товара или отказаться от договора (возврат денег).
Связано это с тем, что по общему правилу товар считается переданным покупателю в момент его сдачи перевозчику (иное может быть предусмотрено договором).
В настоящее время имеется большое число курьерских служб, которые предоставляют широкий сервис для интернет-магазина. Варианты сотрудничества зависят от условий продаж. Курьерская служба может обеспечить, как доставку до дома или работы покупателя, так и возможность забрать товар из пункта вывоза.
Соответственно продавец может установить необходимый модуль на сайт, который позволит предоставить покупателю возможность одновременно заказать товар и оформить доставку. В этом случае деньги от покупателя получит курьерская служба, которая впоследствии передаст их продавцу.
При установлении сотрудничества с курьерской службой продавцу необходимо определить важные показатели: габариты товара, наличие пунктов вывоза, срок хранения на данных пунктах, страхование товара, тарифы, документальное оформление доставки, отслеживание доставки, оповещение покупателя, доставка в вечернее время, подъем на этаж, скорость доставки, наличие call-центра.
Дополнительно можно использовать постаматы. В этом случае взимание стоимости доставки зависит от позиции продавца, который может своими силами или при помощи курьерской службы доставлять товар до постамата.
Ограничения использования такого способа заключаются в доставки мелкогабаритного товара. Следовательно, продавец должен будет технически и организационно обеспечить сортировку товара по способу доставки с учетом габаритов. При наличии большого ассортимента имеется риск нарушения порядка доставки. Кроме того, приобретает актуальность подтверждение получения покупателем товара. Отсутствие подписи в документах предоставляет покупателю поле для злоупотреблений.
Покупателю может быть предложено осуществить вывоз товара со склада продавца. В этом случае условия оплаты могут быть более лояльные: не обязательно требовать предоплату. Соответственно продавцу необходимо обеспечить прием денег и подготовить документы на товар.
В зависимости от масштаба бизнеса продавца могут быть организованы собственные пункты вывоза товара, которые необходимо снабдить возможностью принятия денежных средств и оформления документов о передаче товара. В этом случае такой пункт вывоза будет являться обособленным подразделением, что потребует постановки его на учет в налоговом органе по месту нахождения.
Перед открытием таких пунктов продавец должен учитывать тот факт, что процент выкупа товара по сравнению с доставкой курьером будет меньше. На понижение процента приобретения товара будет также влиять неудобное расположение пунктов.
При использовании пунктов вывоза продавец будет поставлен перед выбором взимания стоимости перемещения товара с центрального склада на указанный пункт. Отсутствие необходимости такой оплаты, с одной стороны, предоставляет конкурентное преимущество, с другой – может предоставлять дополнительный заработок. Опять же выбор зависит от возможностей бизнеса.
Все зависит от модели бизнеса. Если продажа осуществляется исключительно через интернет-магазин, то достаточно будет арендовать (купить) склад или нежилое помещение, позволяющее хранить в нем товар. Также допустима продажа товара по модели: заказ – поставка. Товар заказывается только после заказа покупателя, что позволяет осуществить доставку напрямую от поставщика покупателю.
Если интернет-магазин является одним из каналов продаж, то хранение товара может осуществляться в торговом месте (магазине). В этом случае «товар интернет-магазина» будет совмещен с товаром традиционного магазина. Обеспечение системы учета будет сложнее, поскольку может потребоваться совместить системы налогообложения (имеет актуальность в момент продажи покупателям).
К примеру, в магазин на ЕНВД поступает товар, который продается в розницу (без учета НДС) и оптом в безналичном порядке (НДС можно учитывать). Отгрузка товара через интернет-магазин может осуществляться обоими способами. Следовательно, должен быть качественно налажен бухгалтерский и налоговый учет.
Физическое разделение товара при такой модели бизнеса не получится обеспечить, что потребует тщательной организации самой системы учета, либо исключения такого совмещения вовсе.
В любом случае необходимо организовать качественный складской учет, допускающий синхронизацию с сайтом. Для этого можно использовать ЕRP-систему или 1С Управление торговлей.
Внедрение системы учета товара необходимо начинать с размещения номенклатуры, предусматривающей детальные характеристики товара (в том числе цена) в карточке товара.
Следом идет наполнение склада товаром через завоз от поставщика или перемещение из другого магазина. Указанные операции отражаются в системе учета. После наполнения товара целесообразно провести инвентаризацию, которая в окончательном виде сформирует остатки товара на складе. По ее результатам можно осуществлять синхронизацию с сайтом.
Любое движение товара должно сопровождаться соответствующей операцией в системе учета: поступление, реализация, перемещение в другой магазин, списание с истекшим сроком годности. При проведении инвентаризации происходит сопоставление товарного остатка по системе учета и фактического остатка на складе, результаты которого также могут приводить к движению товара.
Наиболее часто встречающиеся модели организации бизнеса он-лайн торговли:
- предусматривается наличие отдельного склада и отдела менеджеров, которые обрабатывают заказы и дают указание на их комплектование и отгрузку. Такая модель характерна для более крупного бизнеса.
- склад совмещен с точкой продаж (магазином). В этом случае связь между менеджером (продавцом) и складом значительно теснее. Более того, это может быть одно и то же лицо.
Разница в процессе организации складского учета в этих случаях заключается в формировании в системе учета самостоятельной единицы в виде полноценного склада. При совмещении склада и точки завоз товара, перемещение и отгрузка осуществляется со склада-магазина. Следовательно, инвентаризации должны быть проходить значительно чаще.
При внедрении системы учета товара руководство должно решить важную задачу работы с предварительными заказами, отгрузки в кредит и по предварительной оплате.
Предварительный заказ и предварительная оплата приводят к «подвешенному состоянию» товара: он физически находится на складе, но по учету он не находится в свободном пользовании, т.е. выводится из оборота. Следовательно, в системе учета он должен переводиться в особую категорию, возможно, в специально созданный виртуальный склад. В случае проведения инвентаризации показатели этого виртуального склада должны суммироваться с основным складом.
На сайт указанные особенности также сказываются. Условия синхронизации должны приводить к списанию соответствующего товара с тем, чтобы посетители на него не рассчитывали.
Для того, чтобы складской учет имел реальный положительный эффект необходимо с лицами, которым был вверен товар, заключить договор о полной материальной ответственности. В трудовом договоре и должностной инструкции стоит закрепить полномочия и обязанность по принятию и оформлению на склад товара, а также обязанность его хранения.
В случае принятия сотрудника на работу необходимо провести инвентаризацию, по результатам которой он примет учтенный товар, что будет свидетельствовать возложении обязанности по его сохранению.
Помимо сохранения товара по количеству необходимо обеспечить его сохранение по качеству. Данное требование достигается путем обеспечения условий его хранения. Соответствующие положения необходимо включать в оформляемые с сотрудником документы.
Важно понимать, что внедрение качественной системы хранения товара позволит не только обеспечивать надлежащий контроль и принимать адекватные управленческие решения, но и возместить ущерб.
Кроме того, грамотная работа склада позволит исключить требования налоговых органов, которые могут возникнуть в результате искажения бухгалтерской отчетности по причине расхождения данных бухгалтерского учета и фактических данных.
Такая работа характерна для интернет-магазина с большими оборотами и значительным ассортиментом. Но небольшие магазины могут в своей деятельности использовать проверенные практикой методы организации работы склада.
Первоначально необходимо определиться с помещением для склада: приобретение в собственность или аренда (если речь идет о самостоятельном складе). Интернет-магазин небольших размеров может использовать в качестве склада торговую точку.
При выборе места размещения склада необходимо принимать во внимание его место размещения, точки передачи товар на пункт самовывоза, а также учитывать затраты на транспортировку товара.
Возможным вариантом организации бизнес-процесса является пользование складской логистикой на аутсорсинге. Данная модель имеет, как свои преимущества в виде профессионализма оказываемых услуг, так и недостатки в виде высокой их стоимости. Поэтому для развивающегося бизнеса такой вариант не подходит.
При выборе склада необходимо учитывать условия хранения товара: температура, влажность, микроклимат, циркуляция воздуха, отопление, чистота, отсутствие посторонних запахов, освещение и т.п.
Владельцы бизнеса должны особое внимание уделить внутренней организации складского учета, от которой зависит очень многое: скорость обработки заказа и отгрузки товара, учет срока годности товара, оплата труда сотрудников склада, обеспечение сохранности товара, определение адекватных товарных остатков и т.д.
Использование известных принципов организации работы склада (складской логистики) зависят от характера товара. Если ориентироваться на стандартный интернет-магазин, то целесообразно склад делить на группы по брендам. В рамках каждой группы в первую очередь необходимо отгружать товар с наименьшим сроком годности.
Обеспечить работу склада с учетом срока годности можно в момент поступления товара на склад: вновь поступивший товар подлежит расстановке на складе так, чтобы обеспечить отгрузку в первую очередь уже имеющегося товара на складе.
Если срок годности не имеет существенного значения, то можно использовать один из ключевых методов организации склада: FIFO («первым пришёл — первым ушёл») или LIFO («последним пришёл — первым ушёл»). При этом для интернет-магазина целесообразно осуществляться группировка по брендам.
В случае продажи товаров предпринимателям уровень информирования зависит от продавца и обусловлен заботой о покупателях, а точнее о возможной сделке. При продаже потребителям закон обязывает доводить до них определенный перечень информации.
Обязательную для предоставления информацию можно разделить на группы по особенностям складывающихся отношений.
Среди основных сведений можно выделить: основные потребительские свойства, правила и условия эффективного и безопасного использования, хранения, о месте изготовления товара.
До потребителей должна быть доведена информация о том, что товар при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации безопасен для жизни, и здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причиняет вред имуществу потребителя. Конкретные требования, обеспечивающие безопасность товара устанавливаются законом или в установленном им порядке.
При определенных обстоятельствах до потребителя должны быть доведены сведения о наименовании технического регламента или иное обозначение, свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара требования регламентов.
Должны быть предоставлены сведения о полном фирменном наименовании (наименовании) и адресе (месте нахождения) продавца. Аналогичная информация предоставляется в отношении изготовителя, исполнителя уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера.
Эта группа включает сведения о сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, сведения о необходимых действиях потребителя по их истечении и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению. Также должны быть доведены сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товаров.
Закон РФ «О защите прав потребителей» и постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» не раскрывает содержание таких условий, но можно сделать вывод, что речь идет о непосредственном механизме совершения сделки.
Под этим можно понимать оформление заявки, порядок оплаты и получения товара. Также доводятся сведения о приобретении товара в кредит и в рассрочку, полной сумме, подлежащей выплате потребителем, и график погашения этой суммы.
В эту группу можно включить сведения о цене товара, но обязательно в рублях.
В отношении технически сложных товаров, которые по техническим требованиям не могут быть пущены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов, должна быть доведена информация о необходимости использования квалифицированных специалистов по подключению, наладке и пуску.
Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» обязывает продавца предлагать покупателю услуги по доставке товаров. Постановлением определены ее способы: пересылка почтовыми отправлениями или перевозка с указанием используемого способа доставки и вида транспорта.
Безусловно, продавец вправе расширить указанные сведения, что будет способствовать лояльности потребителей.
Интернет-магазин может предлагать покупателям заказать услугу доставки до непосредственного места жительства (подъем на этаж) и услугу по сборке товара. Владельцам магазина необходимо определиться с оплатой данных услуг, поскольку с одной стороны имеется возможность получить дополнительный заработок, а с другой – их безвозмездность является конкурентным преимуществом.
В любом случае продавец предварительно должен донести соответствующую информацию до потребителей, поскольку потребитель может отказаться от покупки, если, к примеру, товар не доставят до квартиры.
Продавец может услугу по сборке использовать себе во благо, если потребитель, отказавшись от нее, будет заявлять о недостатках товара. продавец может на стаивать на том, что недостаток появился в момент сборки или открытия упаковки. Это будет являться хорошим аргументом в продаже, но менеджеры должны использовать его аккуратно, чтобы избежать навязывания.
До потребителей должны быть доведены следующие сведения:
- адрес, по которому осуществляется возврат;
- режим работы;
- максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен;
- предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара до его возврата, а также документов, подтверждающих заключение договора;
- срок и порядок возврата суммы, уплаченной за товар.
Можно выделить следующие способы доведения информации до потребителей:
- в виде каталогов, буклетов, проспектов, фотографий. Также возможны любые информационные материалы, которые содержат полную, достоверную и доступную информацию, характеризующую товар. Такой способ можно отнести к предварительному предоставлению информации.
- в технической документации, прилагаемой к товарам на этикетках, маркировкой, иным способом. При отсутствии необходимых сведений в указанных документах продавцу целесообразно отражать информацию в накладных, актах приема-передачи, информационных письмах. Данный способ относится к предоставлению информации в момент передачи товара.
Важно учитывать то, что в интернет-торговле при доставке товара информация доводится до покупателей в письменном виде. Нарушение данного правила имеет весьма интересное последствие: потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение трех месяцев с момента доставки, тогда как при соблюдении этого правила срок составляет всего 7 дней.
Владелец интернет-магазина должен уделять особое внимание данной области в случае ориентации на граждан в качестве покупателей. Данному вопросу закон уделяет особое внимание, что подтверждается специальным Законом РФ «О защите прав потребителей» и множественными подзаконными актами.
Права потребителей широко известны, поэтому достаточно отразить их перечень. Но продавцу методологически важно иметь представление об основных правах, что позволит квалифицированно акцентировать соответствующее внимание в своей деятельности.
Право на информацию.
Право на отказ от договора до момента передачи товара, а при его получении – в течение 7 дней. Из данного права проистекает право на возврат денежных средств, которые были предварительно уплачены потребителем.
Право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда.
Право на оспаривание условий договора, ущемляющих права потребителей.
Право на возврат и обмен товара. Данное право применяется в отношении, как надлежащего, так и ненадлежащего качества. Из права на возврат товара проистекает право потребителя на получение денежных средств, которые были им уплачены за товар за минусом затрат на доставку.
Это основные права, которые предоставлены законом потребителю. Продавец должен их учитывать, поскольку нарушение влечет ответственность. Но особенное внимание продавец должен уделить праву продавца на возврат и обмен товара, а точнее его порядку.
Продажа товара дистанционным способом обязывает продавца заранее предоставить покупателю информацию о порядке и последствиях отказа от товара. Она предоставляется в письменном виде при доставке товара. При нарушении данной обязанности срока возврата составляет три месяца. В случае информирования срок не превышает 7 дней. Само собой речь идет об отказе от товара надлежащего качества, поскольку отказ ненадлежащее качество предоставляет покупателю широкие возможности для отказа.
Для возникновения обязанности продавца принять возвращаемый товар необходима совокупность следующих обстоятельств:
- у товара сохранен товарный вид;
- товар подлежит последующему использованию в силу сохранения потребительских свойств;
- у покупателя имеет документ, подтверждающий приобретение товара. Такими документами могут являться накладная, акт приема-передачи, кассовый и товарный чеки.
Но отсутствие указанных документов не лишает покупателя возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара.
Продавец обязан составить накладную или акт о возврате. Обязательными сведениями таких документов являются:
- полное фирменное наименование (наименование) продавца;
- ФИО покупателя;
- наименование товара;
- даты заключения договора и передачи товара;
- сумма, подлежащая возврату;
В обязательном порядке указанные документы подписываются продавцов и покупателем.
Если продавец отказывается или уклоняется от составления накладной или акта покупатель в любом случае вправе требовать принять товара и (или) вернуть уплаченные суммы (за исключением денег за доставку).
После получения товара продавец должен вернуть покупателю уплаченную им денежную сумму в течение 10 дней с момент предъявления потребителем соответствующего требования. При этом стоимость доставки не возвращается.
Но если деньги возвращаются при отказе покупателя от договора в случае невозможности продавцом осуществить обмен товара на аналогичный, то срок сокращается до 3 дней.
Потребитель при нарушении этого срока может предпринять действия по взысканию с продавца неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.
Поскольку закон позволяет отсрочить возврат денежных средств, то способ возврата согласовывается с покупателем. Деньги могут быть возвращены следующим образом:
- наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
- почтовым переводом;
- путем их перечисления на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем.
Продавец не вправе перекладывать на покупателя расходы на осуществление возврата денег.
Потребитель наделяется особыми правами, если продавец не поставил его в известность о недостатках. Если покупателю было и них известно, то сторонами совершается обычная сделка купли-продажи.
В общем виде права покупателя выглядят следующим образом:
- потребовать замены. Она возможна, как на товар этой же марки, так и на товар другой марки, но с соответствующим перерасчетом цены.
- потребовать соразмерного уменьшения цены.
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление. При этом такое исправление возможно, как силами потребителя, так и силами третьих лиц.
- отказаться от договора. Требование покупателя о возврате денежных средств возникает при оплате товара. При этом продавец вправе требовать возврата товара, но за его счет.
В отношении технически сложных товаров потребители вправе:
- отказаться от договора и потребовать возврата денег.
- потребовать замены (по аналогии с обычным товаром).
Указанные права потребители вправе реализовать в течение 15 дней со дня передачи товара. Если срок пропущен, то потребители вправе реализовать указанные права в следующих случаях:
- недостаток является существенным.
- нарушение продавцом установленных законом сроков устранения недостатков.
- товар не может быть использован по назначению в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней по причине неоднократного устранения его различных недостатков.
Во всех случаях обнаружения недостатков потребители вправе требовать возмещения убытков, которые были причинены им вследствие продажи такого товара.
Понимание такой особенности помогает предпринимателям существенно ограничить возможности возврата товара.
Возможность отказа отсутствует в случае приобретения покупателем товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, который может быть использован только данным потребителем.
Кроме того, постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену.
Важно понимать, что поскольку перечь товаров и случаи недопустимости возврата установлены законом, то продавцы не вправе по своему усмотрению их дополнять и расширять.
Такая возможность имеется у покупателя при наличии следующих обстоятельств:
- товар является непродовольственным;
- обмен осуществляется на аналогичный товар;
- товар не был в употреблении;
- сохранен товарный вид;
- сохранены потребительские свойства;
- сохранены пломбы и фабричные ярлыки;
- потребитель заявил требование об обмене в течение 14 дней с момента приобретения товара;
- у покупателя имеются товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату документ. При этом их отсутствие не лишает покупателя возможности ссылаться на свидетельские показания.
Закон хоть и указывает в качестве оснований для возврата недовольство потребителя формой, габаритами, фасоном, расцветкой, размером или комплектацией, но потребитель может не объяснять продавцу свои мотивы. Он может только ограничиться желанием обменять товар.
Продавцу в любом случае необходимо выяснять причины, поскольку это позволит не только получать обратную связь от покупателей для принятия управленческих решений, но и позволит менеджерам в момент возврата урегулировать разногласия, выяснив истинную причину.
Если продавец не располагает аналогичным товаром на день обращения, то потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возврата денег (за минусом стоимости доставки, если таковая была при продаже). Продавец обязан будет вернуть деньги не позднее 3 дней со дня возврата товара.
Продавцу очень важно проявлять гибкость и бизнес-подход, поскольку он может убедить потребителя подождать товар и не забирать деньги. Такую договоренность целесообразно оформлять письменно, чтобы избежать возможных претензий покупателя. В письменном соглашении необходимо предусматривать увеличение срока завоза товара, а также указывать безсанкционные последствия невозможности заменить товар.
Качественный подход к потребностям покупателей и гибкость продавца позволит приобрести их лояльность и избежать ответственности.
Это оборотная сторона повышенного спроса граждан на товар интернет-магазина. Потребителей, которые занимаются такой деятельностью, перед совершением покупки невозможно выявить. Заключаемый договор ничем не отличается от обычного, разница обнаруживается в последующем поведении гражданина.
К сформулированному явлению можно отнести, как собственно направленную на извлечение имущественной выгоды деятельность, так и чрезмерное рвение потребителя защитить свои права. В последнем случае гражданин упорно защищает свои права, поэтому его отнесение в описываемую группу условно. Следовательно, целесообразно рассмотреть именно субъектов, целенаправленно занимающихся такой деятельностью.
Наиболее часто случаи проявления потребительского шантажа обнаруживаются в следующих ситуациях.
Недобросовестные потребители могут специально создавать недостатки, которые могут быть обнаружены после вскрытия упаковки в отсутствие представителя продавца.
Психологически мотивы потребителя могут базироваться на знании психологии продавца, который крайне неохотно будет расставаться с деньгами. Но это, как раз, и надо потребителю. За каждый день просрочки исполнения требования потребителя продавец обязан будет выплатить неустойку из расчета 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки.
Рекомендацией является визуальный осмотр товара продавцом и покупателем при его передаче и подписание соответствующего акта. В случае передачи товара в закрытой упаковке продавцу необходимо проверять картотеку судебных дел в целях поиска дел с участием потребителя. При их обнаружении можно инициировать судебную экспертизу, учитывая особенности аналогичных дел.
В некоторых случаях характеристики товара могут привести к неопределенности времени возникновения недостатков. К таким можно отнести товары, требующие особых условий хранения (к примеру, лакокрасочная продукция). В основном такую продукцию необходимо хранить в теплых условиях. Данный товар проходит достаточно длинный маршрут: изготовитель – официальный дистрибьютор – продавец – покупатель. И на каждом этапе условия хранения товара могут быть нарушены.
Покупатель при помощи экспертизы может подтвердить временной интервал, в который товар мог быть испорчен. Поскольку конкретный момент времени не всегда удается установить, то продавец может быть лишен возможности предъявить свои требования официальному дистрибьютору. Проблема для продавца усугубляется тем, что он не проверяет товар при его получении от дистрибьютора.
Рекомендацией может являться анализ судебных дел участием потребителя. Обнаружение таковых предоставляет возможность проводить судебную экспертизу.
Достаточно распространенное поле злоупотреблений для потребителей. Продавец может специально умолчать обо всех имеющих значение сведения, а может проигнорировать обязанность закона. Такое поведение продавца может привести к возможности для потребителя вернуть товар, причем после его использования. Аргументацией может быть нарушение обязанности информировать покупателей, а также ненадлежащее качество товара (несоответствие его сообщенным на сайте свойствам).
Рекомендацией является раскрытие существенных сведений. Не стоит допускать искажений в свойствах товара.
Продавцы, порой, сознательно допускают такую регламентацию отношений с покупателями. Делается это в целях подталкивания покупателя решить спорную ситуацию в телефонном разговоре: раз покупателю не понятно, какие действия необходимо совершить, значит проще выяснить это по телефону.
Знающий покупатель может умело воспользоваться такой ситуацией и ориентироваться на нормы закона. Отсутствие важных условий будет «на руку» потребителю. К примеру, отсутствие сведений о порядке возврата товара надлежащего качества позволяет осуществить возврат его в течение 3 месяцев, вместо 7 дней.
В качестве рекомендации в данной ситуации можно рассматривать составление подробного договора.
Потребитель целенаправленно может приобрести на время товар, который впоследствии вернет покупателю. Мотивировкой может являться то, что товар не подошел по фасону, цвету и т.п.
Конечно, продавец имущественно не страдает, но возврату подлежит бывший в употреблении товар. Кроме того, за продажу товара продавец выплатил зарплату работнику. Полезный эффект от такой продажи отсутствует.
В данной ситуации продавцу рекомендуется тщательно проверять возвращаемый товар на предмет дефектов, а также инициировать его проверки. Явно недобросовестный потребитель может побояться возможных последствий.
Недобросовестные потребители хорошо разбираются в человеческой психологии и легко могут диагностировать уровень осведомленности сотрудников продавца о правах потребителей и обязанностях продавца. Более того, потребители могут использовать положения закона, несоблюдение которых предоставляет имущественную выгоду покупателю. В частности потребитель может активизировать начало течения срока удовлетворения требований, что может привести к начислению неустойки.
Руководство продавца должно осуществлять обучение своих сотрудников. Должны быть разработаны должностные инструкции и памятки для сотрудников. У продавца должна быть схема поведения сотрудника в зависимости от поведения потребителя.
Наиболее часто встречающимися являются индивидуальные действия покупателей. В данном случае меру реагирования известны, что позволяет их закрепить в инструкциях.
Указанный вариант может усугубляться участием контролирующих и надзорных органов. К примеру, потребитель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и прокуратуру.
Продавцу необходимо фиксировать ход переговоров с потребителем. Отвечать строго письменно. Дополнительно стоит осуществить поиск сведений о потребителе в картотеке судебных дел, а также на просторах Интернета. Собранная информация не только будет способствовать снижению административной ответственности, но и поможет ее избежать.
Своеобразным способом проявления потребительского шантажа является использование общественных организаций, которые уполномочены законом на осуществление общественного контроля. Данные организации могут не только выступать в защиту обратившегося к ним покупателя, но и самостоятельно проявлять общественную функцию.
К сожалению, практике известные случаи недобросовестного использования данными организациями предоставленных законом возможностей. В определенных случаях недобросовестные организации могут предлагать урегулировать спор за деньги. Соответственно продавцы, в погоне за заботой о своей репутации, соглашаются на такой способ урегулирования спора.
Необходимо учитывать то, что одна уступка может привести к череде последующих уступок. Поэтому в определенных обстоятельствах продавцу целесообразно проявлять активное противодействие. Суд уже не удивишь недобросовестным поведением таких организаций, чем может воспользоваться продавец (поможет размещенная в Интернете информация).
В разделе идет речь об активной работе банков в рамках Федерального закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма».
Актуальность данного вопроса подтверждается многочисленной судебной практикой, а также высказываниями руководителей соответствующих структур: ЦБ РФ, Росфинмониторинг и даже ФАС РФ.
Что же должен иметь в виду продавец при конструировании бизнес-процессов и почему на это надо обращать внимание.
Во-первых, игнорирование работы банков в этой области может привести к применению к продавцу предусмотренных законом мероприятий: ограничение работы дистанционного обслуживания банковского счета, отказ в проведении платежных поручений на бумажном носителе, расторжение договора банковского обслуживания, установление повышенной комиссии, т.н. «заградительного тарифа». Для торгующей компании последствия крайне неприятные.
Во-вторых, продавец попадает в т.н. «чёрный список», что приводит к затруднительности открытия расчетного счета в других банках. Продавец не сможет «уйти» от своего банка.
В-третьих, восстановление репутации потребует значительных временных затрат: либо обращение в обслуживающий банк и потом в межведомственную комиссию при ЦБ РФ, либо подача иска в суд.
Стоит иметь в виду, что банк не вправе заблокировать поступление денежных средств на расчетный счет. Блокировка имеет отношение только к операциям по списанию денег.
Для того чтобы не допустить указанные последствия необходимо иметь представление о ситуациях, которые вызывают подозрительность у банков.
К примеру, перевод денежных средств на корпоративную карту руководителей, учредителей, бухгалтера, иных сотрудников. С учетом модели бизнеса могут использоваться индивидуальные предпринимателя, что автоматически привлекает внимание банков.
Один из наиболее значимых показателей. Принимается во внимание при наличии покупателей юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
Владельцам и руководителю торгового бизнеса необходимо принимать исключить необдуманные управленческие решения и стремиться к поступательному развитию, поскольку резкие изменения в деятельности могут привести к негативной оценке банком.
Привлекающими внимание могут быть:
Указанные показатели, как правило, привлекают внимание в совокупности. Но руководству целесообразно обращать на них внимание и контролировать работу с банком.
Чтобы избежать недопонимания с банком, продавцу целесообразно придерживаться следующих рекомендаций:
- ограничить использование схем налоговой оптимизации, в первую очередь, способы дробления бизнеса;
- ограничить платежи, не связанные с основной деятельностью;
- периодически проверять базы ФНС на предмет наличия записи о недостоверности сведений;
- обеспечивать хотя бы незначительный остаток средств на расчетном счете,
- своевременно предоставлять сведения об измененных данных о руководителе, участниках, адресе места нахождения;
- ограничить операции с аффилированными лицами;
- ограничить заемные операции, а также финансовую помощь от учредителей;
- ограничить связи с индивидуальными предпринимателями и субъектами, не работающими с НДС;
- тщательно проверять контрагентов.
Обязательным элементом работы с банками является своевременное предоставление запрошенных сведений. Судебная практика свидетельствует о том, что нарушение данной обязанности приводит к признанию судом действий банка обоснованными.
В случае возникновения вопросов предлагаем звонить по телефонам: +7 (499) 390-10-96, + 7 (926) 559-56-19