В нашей стране можно очень много обнаружить заимствований из-за границы. В области бизнеса существенная доля заимствований поступает из США, в которых широкое распространение получил потребительский экстремизм. После становления рыночных отношений такое явление закрепилось и у нас.

Но если его классическое проявление строится по модели продавец-потребитель, то наши «изобретатели» пошли дальше. В отношения оказались вовлечены общественные организации, а также правоохранительные и надзорные органы. При этом встречаются случаи использования указанных субъектов в качестве рычагов давления.

Использование общественных организаций

Специфическое проявление заботы о потребителях, которое не всегда продиктовано реальной спорной ситуацией. Судебная практика свидетельствует о двух возможных вариантах участия общественных организаций в попытке защиты прав потребителей (речь не идет о действительно спорной ситуации).

Подставные потребители

Заинтересованные общественные организации могут использовать подставных потребителей. Такая организация может выдвигать требование о выплате определенной денежной компенсации, чтобы прекратить активные действия. Языком обывателя это называется шантаж, но осуществляется он в рамках предоставленных законом возможностей.

Общественная организация отправляет продавцу претензию, на основании которой может требовать возврата денежных средств и компенсации морального вреда. Поскольку закон освобождает потребителей от уплаты государственной пошлины, то расходы на такую процедуру не являются существенными.

Общественная организация, якобы, нанимает сторонних юристов, которым оплачивает юридические услуги. Очень часто именно эти суммы и являются интересом инициирования судебного спора.

Общественный контроль

Вторым возможным вариантом участия таких организаций является проведение общественного контроля. Сотрудники общественных организаций посещают магазин, в котором обязательно обнаруживают нарушения (как правило, незначительные). Следующим этапом является обращение в суд.

Общественные организации в своей деятельности ссылаются на статью 45 Закон РФ «О защите прав потребителей», согласно которой им предоставлено право проводить общественный контроль. Порой такие организации пользуются им в недобросовестных целях.

Стоит отметить имевший около 5 лет назад всплеск активности такой деятельности со стороны общественных организаций. Первоначально продавцам было крайне трудно с ними бороться, что приводило не только к потере денежных средств, но и к формированию отрицательной судебной практики, которая отражала общий подход.

После того как такие случаи участились и об этом начали писать ситуация стала меняться. Суды начали критически относиться к позиции общественных организаций и пресекать недобросовестные попытки извлечь выгоду. Провести водораздел между действительным нарушением прав потребителей и извлечением выгоды можно по основаниям и требованиям искового заявления.

Совмещенное требование об оплате услуг привлеченного юриста с обоснованием нарушения закона без реального причинения вреда правам потребителей могут  свидетельствовать о недобросовестном поведении общественной организации. К примеру, общественные организации могут ссылаться на нарушение технических регламентов в отсутствие заявления потребителя.

Безусловно, суды используют предусмотренную законом аргументацию, но в основе заложен подход пресечения недобросовестного поведения заинтересованных лиц. Продавцам в целях защиты своих интересов необходимо его раскрывать.

Кумулятивную позицию судов можно определить следующим образом.

Общественные организации выявленные нарушения фиксируют в протоколах, но они не являются для суда абсолютными доказательствами, поскольку составляются негосударственными контролирующими органами. Более того, они являются лишь формой фиксации свидетельских показаний лиц,  их  подписавших.

Суды отмечают тот факт, что несоблюдение общественными организациями порядка проведения проверочных мероприятий приводит к злоупотреблению и превышению компетенции проверяющего лица и ограничению прав субъектов предпринимательской деятельности.

Это общие формулировки, которые в конкретных обстоятельствах могут дополняться частными нарушениями.

Общественные организации могут предварительно не уведомлять проверяемого продавца о проверке. Кроме того, копия составленного протокола может вообще не направляться проверяемому лицу.

Дополняется обоснование крайне существенным и абсолютно логичным аргументом в виде отсутствия доказательства направления протокола в орган государственного надзора, либо в орган местного самоуправления для проведения проверки  изложенных  в  протоколе фактов.

Указанную логику рассуждения можно обнаружить в апелляционном определении Московского городского суда от 20.03.2014 по делу № 33-4790.

Использование надзорных органов

Целесообразно отдельно рассмотреть деятельность правоохранительных органов, поскольку обнаруживается очевидная специфика. К надзорным органам можно отнести: Роспотребнадзор, Роскомналзор, ФАС, Росздравнадзор, ФНС, ЦБ РФ, прокуратура. В области торговли наибольшее значение имеет Роспотребнадзор.

Недовольный потребитель или недобросовестная общественная организация в целях склонения продавца к принятию их позиции могут обраться в Роспетребназор.

Поскольку анонимное обращение не допускается, то указанные лица должны понимать последствия необоснованной жалобы. Продавец может обратиться с иском о защите деловой репутации и взыскании убытков. Безусловно, сделать это крайне непросто. Во-первых, жалоба в уполномоченные органы является формой проявления своей гражданской позиции и желанием защитить права. Во-вторых, убытки могут заключаться в упущенной выгоде, что очень трудно доказать.

К тому же в предпринимательской деятельности достаточно легко найти  незначительные нарушения, что позволит устранить возможный способ защиты продавца.

Но необходимо понимать, что абсолютно необоснованная жалоба может лишить жалующегося возможности обратиться в дальнейшем в суд, поскольку принятый Роспотребнадзором документ будет являться соответствующим доказательством. Поэтому с большей вероятностью с жалобой обращаются лица, которые могут представить подтверждения нарушений.

При установлении надзорным органом нарушений жалующийся имеет возможность впоследствии этим обосновывать свою позицию в суде. В этой связи продавцу целесообразно подготовиться к возможному судебному разбирательству, в том числе, максимально пойти на уступки жалующимся.

Надо понимать, что в основном проверки Роспотребнадзора имеют отношения к общим условиям продажи: введение в заблуждение, не предоставление информации, продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству. Поэтому продавец может принять превентивные меры, исключающие такие проверки. В каждодневной деятельности необходимо стремиться проявлять индивидуальный подход к потребителям.

Использование правоохранительных органов

Весьма специфический способ шантажа, граничащий с ложным доносом. Его использование допустимо в крайне ограниченных случаях.

Случаи шантажа можно определить по статьям Уголовного кодекса РФ. К примеру, нарушения могут быть обнаружены в области продажи продукции, требующей соответствующей маркировки, с условием наличия лицензии. Реализация алкогольной продукции сама по себе привлекает повышенное внимание. При определенных обстоятельствах средством манипулирования может являться использование чужого товарного знака.

Наиболее часто встречающимися отношениями, которые могут спровоцировать потребителя или общественную организацию использовать механизм жалобы в правоохранительные органы, является продажа товара, требующего маркировки и лицензии. Речь идет о табачной и алкогольной продукции.

Если имеет место быть нарушение закона, то трудно предоставить действенные способы борьбы. В данном случае целесообразно рассмотреть случаи реагирования на попытки шантажа в процедурных вопросах. При этом важно понимать, что такие действия могут быть элементом корпоративной борьбы.

Характер складывающихся отношений свидетельствует о взвешенном подходе субъекта, который инициирует проверку, поскольку он может быть привлечен к уголовной ответственности за заведомо ложный донос. В любом случае продавец должен проявить сознательность в отношении своей продукции и не допускать нарушения закона.

Жалоба потребителя в правоохранительные органы не принесет дивиденды, поскольку они обязаны реагировать на нарушения закона, а не на недовольство потребителей.

Приобретение контрафактного товара само по себе не повлечет нарушение, поскольку приобретение товара осуществляется не в рамках контрольного мероприятия. Только после инициирования проверки правоохранительными органами возможно установление надлежащих доказательств.

В целом можно определить крайнюю затруднительность широкого использования правоохранительных органов в области потребительского экстремизма. Такое возможно при очевидном нарушении продавцом закона.

Меры борьбы

1. Обеспечить соответствие продаваемого товара закону.
2. Принять во внимание требования закона и подзаконных актов в области розничной торговли и защиты прав потребителей.
3. Оперативно реагировать на заявления и жалобы потребителей, а также обращения общественных организаций.
4. Документально фиксировать ход общения с потребителями и общественными организациями.
5. Обеспечить индивидуальный подход к недовольным потребителям и общественным организациям.
6. Качественно выстроить юридическую работу с потребителями.
7. В случае обращения потребителя и общественной организации с очевидно необоснованными обращениями обеспечить сбор информации в отношении указанных лиц.
8. Оказывать серьезное противодействие субъектам с очевидно необоснованными требованиями. Это может выражаться в подготовке ответов с учетом собранной компрометирующей информации, подготовка качественно разработанной позиции в надзорные органы и в суд, обращение с заявлением в надзорные и правоохранительные органы по поводу деятельности указанных лиц.
9. Принятие допустимых мер устранения нарушений с предложением недобросовестным субъектам способов урегулирования спора.
10. При очевидно недобросовестном поведении указанных субъектов обращаться в ФАС и в суд.
11. Инициировать судебное разбирательство, предметом которого может быть расторжение договора купли-продажи в связи с существенным изменением обстоятельств с учетом поведения потребителя. Требованием также может быть признание договора недействительным на основании его совершения потребителем с очевидно противозаконной целью в виде извлечения незаконной выгоды. Указанные меры направлены на опережение совершения действий недобросовестными субъектами с возможностью обосновать суду необходимые обстоятельства.

В случае возникновения вопросов предлагаем звонить по телефонам: +7 (499) 390-10-96, + 7 (926) 559-56-19